Ormai comprare su Internet è un’abitudine diffusa, anche tra i meno tecnologici. Rapidità, risparmio, varietà di scelta sono i maggiori motivi che hanno fatto dell’e-commerce, oggi, un business da 75 miliardi di euro di fatturato, tra prodotti e servizi (dati Casaleggio Associati).
Molti comprano da app e da smartphone, con acquisti che pesano del 26 per cento sul fatturato totale: ciò significa che spesso si sceglie sull’onda dell’impulso, e comunque con poco tempo a disposizione.
Per ottimizzare la scelta, però, esistono degli strumenti che la Rete offre ai consumatori digitali, in sostituzione del passaparola e dei consigli/consulenze degli addetti alle vendite.
Oltre ai portali di comparazione, le recensioni online sono diventate indispensabili per la gran parte degli acquirenti 2.0. I pareri dei consumatori, ma anche quelli degli esperti, sono fondamentali per chi naviga in cerca del migliore acquisto: già nel 2021 erano il 90 per cento gli utenti lettori di reviews, dalle 5 alle 10 in media, prima di ordinare.
Le recensioni, a seconda che siano scritte da esperti di particolari settori, oppure in forma di commento/esperienza dagli altri utenti, hanno diverse strutture e canali di pubblicazione.
Il “rating”, che spesso prende la forma delle stelline, da 1 a 5 a seconda del punteggio, è tipico di portali di comparazione di alberghi, voli, ristoranti, come ad esempio TripAdvisor, Booking, Trivago. Il commento testuale è gradito, perché aggiunge elementi di valutazione, ma già da un primo sguardo, comparando il numero di recensioni con il punteggio totale, si ha modo di capire se l’offerta è valida e vantaggiosa o meno. Anche i marketplace come Amazon, eBay, Zalando, vendono prodotti con possibilità di lasciare una recensione, e lo stesso vale per i siti di couponing tipo ScontieCoupon, CodiceSconto, Groupon, Groupalia.
L’affidabilità delle reviews è una questione importante: l’utente può già avere delle indicazioni dal profilo di chi scrive – alcuni portali qualificano, ad esempio, i “recensori esperti” e i “top contributor”, ma anche dal numero di dettagli forniti, e dal fatto di mettere in evidenza sia i punti forti che i punti deboli di un prodotto acquistato o di un servizio utilizzato.
Non solo: per arginare il fenomeno delle false recensioni comprate dalle aziende per promuovere i propri prodotti, i portali spesso si servono di servizi di verifica della veridicità delle reviews, tipo Trustpilot.
Gli utenti, ormai attenti anche nella valutazione delle recensioni, hanno però dichiarato di dare fiducia anche alle reviews provenienti dagli esperti di alcuni settori, più complessi oppure legati a beni e prodotti più costosi: il mercato dei software, ad esempio, in Italia è particolarmente influenzato dalla lettura di opinioni sulla qualità e sul funzionamento dei programmi. Lo stesso vale per l’elettronica, tanto che i recensori di prodotti hi-tech sono ormai degli influencer, con tanto di blog e canali video dimostrativi su Youtube o altre piattaforme social.
I servizi, in generale, per la loro natura “strutturata”, richiedono opinioni che facciano da lente di ingrandimento su vari aspetti, dalla fruizione alle tariffe, passando per i metodi di pagamento. Ad esempio, se si deve scegliere tra Enel, Edison, Estra e così via, portali tipo Tariffe.Segugio o Altroconsumo offrono una panoramica su costi, attivazioni, tipi di tariffe, consumi. Chi invece, ad esempio, vuole giocare a distanza e non sa dove andare a parare, può trovare recensioni di Eurobet, Sisal, SNAI, e altri operatori, specialmente all’interno dei portali di comparazione di bonus, promozioni e offerte varie. Ma gli esempi non finiscono qui. Chi vuole investire nel mercato cripto, tra valute, Exchange, NFT e Wallet Crypto, può orientarsi nelle piattaforme dedicate o anche in alcune sezioni della stampa specializzata online, e lo stesso vale per carte digitali, wallet, app, e così via.
A volte la lettura approfondita delle reviews magari può richiedere un po’ di tempo in più, ma in alcuni casi è necessario per assicurarsi di fare la scelta giusta, o quantomeno quella più vicina alle proprie esigenze.
Una garanzia di affidabilità totale delle recensioni, in linea generale, non esiste, nonostante gli strumenti di cui si è parlato. Tuttavia, anche sul piano della legge, la normativa, riconoscendo il potere delle recensioni, ha iniziato via via a tutelare il consumatore rispetto alla veridicità delle reviews.
Un importante, recente intervento, è quello introdotto dalla direttiva comunitaria Omnibus, che in Italia è stata ufficialmente recepita agli inizi del 2023, con decreto attuativo. La legge stabilisce che le recensioni debbano essere autentiche, applicando sanzioni a chi non rispetta la normativa: in particolar modo spetta alle aziende pubblicare, ove presente, la modalità attraverso la quale si garantisce al consumatore che i commenti e i pareri relativi a servizi e prodotti venduti siano autentiche e basate su reali esperienze di acquisto. Nel caso in cui, invece, non sia presente un sistema di verifica dell’autenticità delle recensioni, il consumatore stesso ne deve essere messo al corrente, per questioni di trasparenza ma anche per potersi regolare di conseguenza.
Sempre nell’ambito della direttiva Omnibus, viene considerata una pratica commerciale scorretta la pubblicazione di recensioni false commissionate a terzi. Nel caso di pareri positivi, questi possono essere pubblicati nella home o in evidenza sul sito, ma è buona norma fornire un link di rimando alla totalità delle recensioni, con la specifica che quelle migliori sono solo alcune tra le tante, ovvero una selezione.
A seconda della gravità dell’illecito e della reiterazione dello stesso, le aziende che violano la direttiva possono incappare anche in sanzioni elevate, motivo per cui è sempre bene instaurare una relazione trasparente con gli utenti, anche a sostegno della reputazione aziendale.